Ketika Pelanggan Mengatakan Uang Mereka Dicuri di Zelle, Bank Sering Menolak untuk Membayar

By | 21/06/2022


Argelys Oriach sedang dalam perjalanan pulang dari perjalanan belanja suatu malam di bulan Maret ketika dia dirampok dengan todongan senjata. Pencuri meminta iPhone dan kode sandinya. Tuan Oriach membalikkan mereka dan melarikan diri.

Keesokan paginya, Mr Oriach, yang tinggal di Brooklyn, mengatakan dia menemukan bahwa pencuri telah menguras $8.294 dari rekening banknya di Capital One, menggunakan beberapa aplikasi transfer uang termasuk Zelle. Dia menghubungi Capital One, sepenuhnya mengharapkan bank untuk mengembalikan uang yang dicuri, seperti yang disyaratkan oleh undang-undang federal. Bank hanya mengembalikan $250, dengan mengatakan tidak menemukan bukti bahwa sisa uang itu dicuri. Tuan Oriach tercengang.

“Saya mengajukan laporan polisi, mengidentifikasi tersangka di kantor polisi dan bahkan bersaksi di dewan juri,” katanya. “Tapi sepertinya tidak ada yang membantu kasus saya.”

Setelah The New York Times bertanya kepada Capital One tentang kasus Tuan Oriach, perwakilan bank mengatakan bahwa mereka telah memutuskan ada penipuan dan akan membayarnya kembali. “Kami menghubungi pelanggan untuk meminta maaf atas tekanan tambahan yang disebabkan masalah ini,” kata Capital One dalam sebuah pernyataan melalui email.

Dalam beberapa tahun terakhir, aplikasi pembayaran seperti Zelle, Venmo dan Cash App telah menjadi cara yang disukai jutaan pelanggan untuk mentransfer uang dari satu orang ke orang lain. Tahun lalu, orang mengirimkan $490 miliar melalui Zelle, aplikasi pembayaran paling populer di negara itu, dan $230 miliar melalui Venmo, saingan terdekatnya.

Tetapi alasan yang sama yang telah menarik pelanggan ke aplikasi ini — gratis, cepat, dan nyaman — telah menjadikannya sasaran empuk bagi scammer dan pencuri. Sementara bank berpendapat bahwa mereka tidak harus mengembalikan uang pelanggan yang secara tidak sengaja memberikan izin scammer untuk menggunakan akun mereka, mereka juga sering enggan mengembalikan uang pelanggan seperti Tuan Oriach yang uangnya dicuri. Itu bisa menjadi potensi pelanggaran hukum.

Di bawah peraturan federal 1978 yang disebut Regulasi E, bank diharuskan membuat klien utuh jika uang mereka dicuri dari rekening konsumen melalui pembayaran elektronik yang diprakarsai oleh orang lain, seperti dalam kasus Tuan Oriach.

Karena Reg E ditulis jauh sebelum aplikasi pembayaran ada, Biro Perlindungan Keuangan Konsumen tahun lalu mengeluarkan pedoman yang mengatakan bahwa undang-undang tersebut mencakup semua pembayaran online orang-ke-orang. Biro tersebut mengklarifikasi bahwa semua transfer uang online yang tidak sah — artinya pembayaran apa pun yang dilakukan oleh orang lain selain pelanggan dan dilakukan tanpa izin pelanggan — adalah tanggung jawab bank.

“Ketika konsumen memberikan pemberitahuan kepada lembaga keuangan bahwa uang dicuri dari rekening konsumen, beban lembaga adalah untuk menunjukkan bahwa transfer dana dari rekening konsumen telah disahkan oleh konsumen,” kata Raul Cisneros, juru bicara untuk biro.

Namun terlepas dari panduan yang diperbarui, bank dalam banyak kasus menolak untuk mengembalikan uang pelanggan yang mengklaim — seringkali dengan dokumentasi pendukung — bahwa uang dicuri dari rekening mereka. Bank jarang memberikan penjelasan yang jelas atas keputusan mereka, membuat pelanggan yang menjadi korban tidak memiliki jalan lain.

Pedoman terbaru biro konsumen “menyebabkan banyak kecemasan dan kebingungan bagi bank,” kata Peter Tapling, konsultan pembayaran. “Peraturan E tidak pernah ditujukan untuk produk pergerakan uang instan.”

Pada awal Februari, Chuck Ruoff mengatakan, seorang pencuri mentransfer nomor ponselnya ke perangkat lain melalui teknik serangan yang disebut “SIM swapping.” Pencuri kemudian menggunakan nomor Mr. Ruoff untuk masuk ke rekeningnya di Bank of America dan mengekstrak $3.450 melalui Zelle. Tuan Ruoff melaporkan pencurian itu segera setelah dia menemukannya, tetapi klaimnya ditolak. Bank mengatakan transaksi itu tampaknya tidak sah.

Tuan Ruoff mengirimkan dokumentasi tambahan kepada bank, termasuk laporan polisi dan surat dari Verizon yang menjelaskan apa yang terjadi, dan meminta agar kasus tersebut dipertimbangkan kembali. Dia disuruh menunggu 45 hari untuk mendapat tanggapan. Ketika tenggat waktu itu berlalu, dia disuruh terus menunggu. Tuan Ruoff menghabiskan waktu berjam-jam di telepon, menelepon setiap beberapa hari untuk memperbarui klaimnya.

“Saya katakan berulang kali, ‘Saya tidak pernah menggunakan Zelle. Saya tidak pernah mengizinkan ini,’” kata Mr. Ruoff, yang telah menjadi nasabah Bank of America selama 34 tahun. “Saya berkata kepada wanita yang pernah saya ajak bicara, apakah menurut Anda saya akan pergi ke departemen kepolisian dan mengajukan laporan palsu? Itu kejahatan.”

Setelah The Times menghubungi Bank of America, ia mengembalikan uang Mr. Ruoff. Bank telah mempertimbangkan kembali keputusannya dan membayar klaim setelah mempertimbangkan informasi tambahan yang diberikan oleh Tuan Ruoff, kata Bill Halldin, juru bicara bank.

Zelle, aplikasi pembayaran paling populer, dimiliki dan dioperasikan oleh Early Warning Services, sebuah perusahaan yang berbasis di Scottsdale, Arizona. Peringatan Dini dimiliki oleh tujuh bank — Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, US Bank dan Wells Fargo. Tetapi masing-masing dari 1.600 bank dan serikat kredit yang menawarkan Zelle kepada pelanggan mereka menggunakan pengaturan dan kebijakan keamanannya sendiri.

Baik bank maupun Peringatan Dini tidak secara terbuka merilis data tentang penipuan, jadi sulit untuk mengetahui seberapa umum penipuan dan pencurian di Zelle. Insiden seperti yang dijelaskan oleh Tuan Oriach dan Tuan Ruoff adalah “jarang” dan merupakan bagian kecil dari aktivitas di platform, kata Meghan Fintland, juru bicara Peringatan Dini.

Dalam survei terhadap hampir 1.400 orang yang akunnya diakses tanpa persetujuan mereka tahun lalu, seperempatnya mengatakan Zelle atau layanan pembayaran orang-ke-orang lainnya digunakan untuk melakukan transfer uang yang tidak sah, menurut laporan Shirley Inscoe, seorang penasihat di Aite. -Novarica Group, konsultan jasa keuangan. Itu adalah yang kedua setelah transaksi kartu kredit palsu.

Bob Sullivan, seorang jurnalis dan advokat konsumen lama, menyamakan gelombang penipuan dan pencurian saat ini — dan keengganan bank untuk menanggung kerugiannya — dengan hari-hari awal perbankan online, ketika phishing dan trik lain untuk mendapatkan kredensial login pelanggan dan kata sandi mewabah dan bank secara rutin menolak klaim pelanggan. Dibutuhkan perintah dari Federal Reserve pada tahun 2005 untuk menjelaskan kepada bank bahwa mereka diharapkan untuk menangani kasus-kasus seperti itu.

Pencurian langsung hanyalah salah satu aspek dari masalah penipuan yang jauh lebih besar di Zelle dan aplikasi pembayaran lainnya. Pada bulan Maret, The Times melaporkan bahwa penipu dan penipu lainnya sering menipu orang untuk melakukan pembayaran sendiri — seperti dengan menyamar sebagai karyawan bank atau menjual barang palsu. Dalam kasus tersebut, bank biasanya menolak untuk melakukan pengembalian uang, dengan alasan bahwa karena pelanggan sendiri yang melakukan transfer, itu bukan “tidak sah” menurut definisi undang-undang.

Beberapa anggota parlemen mulai memperhatikan.

Ditanya oleh Komite Jasa Keuangan DPR tentang lonjakan penipuan pembayaran online menyusul laporan The Times, Rohit Chopra, direktur biro konsumen, mengatakan hal itu tinggi di radar biro. “Penipuan menumpuk, dan ini merupakan masalah besar,” kata Chopra.

Perwakilan Stephen F. Lynch, Demokrat Massachusetts, mengangkat keprihatinan pada sidang itu tentang perlindungan konsumen untuk transfer Zelle. “Pada prinsipnya ada tanggung jawab di pihak bank,” kata Mr. Lynch.

Senator Elizabeth Warren, Demokrat Massachusetts, baru-baru ini mengkritik bank-bank besar yang memiliki Zelle. “Laporan penipuan meluas yang merugikan konsumen di Zelle sangat memprihatinkan, terutama karena perusahaan induknya dan bank-bank besar yang memilikinya gagal untuk bertanggung jawab,” kata Ms. Warren, yang duduk di Komite Perbankan Senat.

Pada bulan April, dia mengirim surat pedas ke Layanan Peringatan Dini dengan Demokrat lainnya, Senator Bob Menendez dari New Jersey, mengecam perusahaan dan pemiliknya karena menciptakan situasi yang “membingungkan dan tidak adil” bagi para korban.

Pelanggan telah mengajukan tuntutan hukum terpisah mencari status class action terhadap Bank of America, Capital One dan Wells Fargo, mengklaim bahwa pemberi pinjaman tidak berbuat cukup untuk melindungi konsumen dari penipuan yang terjadi pada Zelle. Wells Fargo dan Capital One menolak berkomentar. Bank of America mengatakan tidak setuju dengan tuduhan tersebut.

Mengubah pedoman peraturan berpotensi mengubah hasil bagi korban pencurian. Pada Mei 2020, Martin Bronson, seorang pensiunan berusia 80 tahun di Florham Park, NJ, mendapat telepon dari seorang pria yang mengaku sebagai agen layanan pelanggan Amazon. Pak Bronson memberi pria itu akses ke komputernya dengan TeamView, aplikasi kendali jarak jauh. Penelepon kemudian masuk ke rekening Bank of America-nya dan menggunakan Zelle untuk mentransfer $3.316.

Tn. Bronson mengirimkan laporan polisinya ke bank. Klaimnya ditolak.

Setelah biro konsumen mengeluarkan pedoman yang menjelaskan bahwa Reg E mencakup semua transfer orang-ke-orang yang tidak sah — dan setelah The Times menelepon Bank of America bulan lalu tentang kasus Mr. Bronson — dia mendapat kabar baik. Bank mengembalikan uangnya.

“Kami memutuskan klaim berdasarkan fakta dan pedoman Regulasi E saat ini, seperti yang kami lakukan pada setiap permintaan klien,” Mr. Halldin, juru bicara Bank of America, mengatakan.

Pada bulan Januari, Carla Lisio, seorang terapis di White Plains, NY, menemukan $ 4.750 hilang dari rekening gironya di Chase. Dia mengatakan dia memberi tahu bank dan menemukan bahwa uang itu telah dikirim melalui Zelle ke akun Gmail yang tidak dia kenal. Ms. Lisio bersikeras dia tidak melakukan transfer.

Bank telah berulang kali menolak permintaan penggantiannya, dengan mengatakan tidak menemukan bukti penipuan. “Perangkat yang digunakan konsisten dengan riwayat Anda, tidak ada perangkat baru yang ditambahkan dan tidak ada upaya login yang tidak valid,” tulis bank tersebut kepadanya pada bulan Maret.

Ms. Lisio berkata bahwa dia terkejut bahwa 25 tahun sejarahnya yang bersih sebagai pelanggan Chase tampaknya tidak berarti apa-apa. “Mereka menyebut saya pembohong dan mereka menyebut saya penjahat, karena apa yang mereka katakan adalah, saya mencoba mencuri $ 4.750 dari bank,” katanya. “Saya benar-benar hanya ingin mengatakan kepada mereka, saya tidak bisa menjelaskan apa yang terjadi. Yang bisa saya katakan adalah bahwa saya tidak melakukan ini. Dan yang bisa Anda katakan kepada saya adalah bahwa Anda tidak mempercayai saya.”

Ketika The Times menghubungi Chase, ia tetap pada keputusannya.

Jack Begg penelitian yang disumbangkan.

Dikutip Dari Berbagai Sumber:

Published for: MasDoni

Baca Juga  BTC, ADA, XLM, XMR, MANA

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.