Apa yang Pelanggan Harapkan dari Pengalaman Digitalnya

By | 14/06/2022


Pendapat yang diungkapkan oleh Pengusaha kontributor adalah milik mereka sendiri.

Kebutuhan pelanggan berkembang dengan sangat cepat di dunia digital. Ketika pandemi mendorong perusahaan untuk menyelesaikan transformasi digital mereka, merek sangat fokus untuk mengatasi kelemahan teknis dan menghilangkan gesekan pada platform digital. Perjalanan digital yang mulus dulunya merupakan pembeda bagi bisnis, tetapi sekarang ini menjadi persyaratan — kebutuhan dasar. Sebanyak 90% pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus di mana pun titik kontak berlangsung.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif sejati di lingkungan saat ini, bisnis digital perlu meningkatkan perjalanan pelanggan mereka untuk memprioritaskan pengalaman yang dipersonalisasi. Personalisasi adalah pengalaman pelanggan berikutnya yang “harus dimiliki” yang akan menentukan tahun 2022 dan 2023. Dalam dua tahun terakhir, 73% bisnis telah meningkatkan upaya personalisasi dalam pengalaman pelanggan mereka.

Mengapa pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi? Apa yang dapat dilakukan bisnis untuk memberikan personalisasi secara efektif, dan apa konsekuensinya jika tidak? Baca terus untuk mempelajari cara berinteraksi secara pribadi dengan pelanggan.

Terkait: Masa Depan adalah ‘Figital’: Apa yang Perlu Diketahui Pakar Pengalaman Pelanggan

Konsumen sekarang mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi

Pelanggan ingin dilihat lebih dari sekadar transaksi: Mereka ingin membangun hubungan dengan merek dan mengharapkan merek itu memenuhi preferensi spesifik mereka.

Menurut studi McKinsey & Company baru-baru ini, 71% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika mereka jangan menerima pengalaman yang dipersonalisasi. Berbagai penelitian telah menunjukkan konsekuensi dari tidak menyesuaikan dan mengatur pengalaman pelanggan dengan benar — sebagian besar konsumen melaporkan bahwa mereka mungkin tidak membeli dari pengecer jika personalisasi merek salah.

Pelanggan percaya bahwa personalisasi meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis. Pelanggan lebih cenderung berkonversi, terlibat dengan perpesanan, dan merekomendasikan merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Personalisasi telah menjadi sangat berarti bagi pelanggan sehingga hampir tiga perempat konsumen menghargai bahwa bisnis menggunakan informasi pribadi untuk membuat pengalaman berbelanja mereka lebih relevan — selama data pribadi mereka tidak dikompromikan secara eksternal. Ketika peraturan diperketat dan kepekaan privasi data meningkat, dorongan ini patut diperhatikan.

Memahami preferensi dan harapan pelanggan yang terus berkembang, bisnis harus bangkit pada kesempatan itu dan memberikan titik sentuh yang dipersonalisasi sepanjang perjalanan pelanggan yang holistik. Akhirnya, setiap interaksi pelanggan harus dipersonalisasi.

Terkait: Anjuran dan Larangan Berurusan dengan Konsumen di Ruang Digital

Cara menggunakan data untuk mendorong personalisasi

Perjalanan setiap merek menuju personalisasi yang sukses dimulai dengan data. Untuk menyesuaikan pengalaman digital bagi setiap pelanggan, bisnis pertama-tama perlu memahami siapa pelanggan itu. Latar belakang pelanggan, preferensi, riwayat pembelian, nama, lokasi, dan lainnya, semuanya dapat menginformasikan interaksi pribadi.

Perusahaan harus memikirkan personalisasi secara holistik dan kohesif–sebagian besar pelanggan berinteraksi dengan merek di seluruh saluran dan berharap untuk dilayani terlepas dari apakah mereka masuk di komputer atau perangkat seluler mereka.

Pendekatan holistik untuk personalisasi memerlukan pendekatan yang dipersonalisasi untuk pengumpulan dan analisis data. Platform kecerdasan pengalaman digital (DXI) menangkap dan menganalisis 100% interaksi pelanggan di seluruh perjalanan digital ujung ke ujung. Didukung oleh AI, DXI dapat memilah jutaan titik data dalam hitungan menit untuk memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Ini tidak hanya penting untuk mempertahankan platform digital yang mulus – ini segera memberi tahu tim tentang kesalahan dan anomali teknis — tetapi DXI juga dapat menjadi alat yang berharga dalam mempercepat personalisasi.

Data pelanggan yang dikumpulkan dan dianalisis oleh platform DXI dapat digunakan untuk mengimplementasikan titik kontak pribadi yang disesuaikan di seluruh platform, sambil juga mengukur keberhasilan dan keterlibatan setiap titik kontak. Data ini sangat berharga, memungkinkan tim untuk berkolaborasi dengan gesit karena mereka menggunakan satu sumber kebenaran. Personalisasi pada platform digital paling efektif ketika insinyur, profesional merchandising, desainer UX, TI, tim penjualan, dan pakar pemasaran semuanya bekerja sama secara erat.

Alat data yang tepat juga dapat membantu memecahkan beberapa rintangan terbesar bisnis untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan–manajemen data dan analitik data. Sebanyak 67% pengecer melaporkan bahwa tantangan personalisasi terbesar mereka adalah pengumpulan, integrasi, dan sintesis data pelanggan.

Jika sebuah perusahaan kewalahan dengan gagasan untuk mempersonalisasi setiap interaksi, itu harus dimulai dari yang kecil dengan beberapa momen yang berdampak (dipilih menggunakan data pelanggan yang ada), kemudian skalakan hingga personalisasi penuh dari waktu ke waktu. Semakin banyak data yang digunakan bisnis saat mengembangkan personalisasi, semakin besar pengembaliannya.

Terkait: 4 Tren Pengalaman Pelanggan yang Perlu Dipertimbangkan Bisnis Anda

Apa yang diinginkan konsumen dari pengalaman pribadi mereka?

Pelanggan ingin dikenali oleh bisnis tempat mereka membeli. Mereka mengharapkan merek untuk mengenal mereka dan mengetahui minat mereka. Dalam studi McKinsey & Company yang disebutkan di atas, ketika konsumen diminta untuk mendefinisikan personalisasi, responden mengatakan bahwa mereka “menghubungkannya dengan pengalaman positif karena dibuat merasa istimewa.”

Contoh titik sentuh positif yang dipersonalisasi dalam pengalaman digital meliputi:

  • Informasi stok hiper-lokal di toko-toko yang dekat dengan pelanggan
  • Rekomendasi produk/layanan yang relevan berdasarkan riwayat pembelian/penjelajahan dan demografi
  • Komunikasi yang ditujukan khusus kepada pelanggan
  • Perhatian khusus/onboarding setelah pembelian pertama kali
  • Promosi yang ditargetkan
  • Merayakan pencapaian pelanggan
  • Memeriksa setelah pembelian

Terkait: Mengapa Pengalaman Pelanggan ‘Pribadi’ Sangat Penting untuk Kesuksesan Bisnis Anda

Manfaat bisnis dari menyusun pengalaman yang dipersonalisasi

Personalisasi dapat meningkatkan pendapatan, mendorong loyalitas pelanggan, dan mempercepat pertumbuhan. Perusahaan yang memprioritaskan pengalaman digital yang dipersonalisasi jauh lebih mungkin untuk tumbuh dengan cepat dibandingkan dengan perusahaan yang tidak.

Menurut satu laporan, 86% konsumen mengatakan personalisasi berperan dalam keputusan pembelian mereka. Upaya personalisasi meningkatkan tingkat kepuasan dan keterlibatan pelanggan. Pelanggan lebih cenderung membeli dari perusahaan dengan titik kontak pribadi, dan lebih mungkin untuk kembali dan membeli lagi nanti. Ketika berhasil diterapkan, perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi mengurangi biaya penjualan dan pemasaran sebesar 10-20%

Keunggulan kompetitif sekarang terletak pada kemampuan bisnis untuk mengembangkan pengalaman pelanggan mereka untuk dipersonalisasi. Merek harus berinovasi dengan cara baru untuk membuat pelanggan mereka merasa istimewa dan membangun hubungan dengan setiap orang yang berpindah agama.

Dikutip Dari Berbagai Sumber:

Published for: MasDoni

Baca Juga  Why Consistency Is Vital to Your Branding Efforts

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.